Bagage perdu ou endommagé : la procédure pas à pas pour être indemnisé

Un bagage m'a lâché trois jours à Istanbul. Le tapis s'est arrêté, tout le monde est reparti, et ma valise n'est jamais apparue — pendant que la compagnie me répondait « en cours de recherche », mon AirTag la montrait sur le tarmac du mauvais aéroport. C'est là qu'on découvre qu'il y a une procédure, des délais et un plafond d'indemnisation, et qu'il vaut mieux les connaître avant d'en avoir besoin plutôt que de les découvrir sur le moment, épuisé après un long vol : la Convention de Montréal encadre précisément vos droits — à condition de respecter des délais assez courts pour les faire valoir.

Sans rapport PIR établi à l'aéroport avant de partir, une réclamation pour bagage perdu ou endommagé a très peu de chances d'aboutir.

Le premier réflexe : le rapport PIR, avant de quitter l'aéroport

Avant même de quitter la zone de livraison des bagages, direction le comptoir "bagages" (souvent affiché "Lost & Found" ou "Baggage Services") pour établir un rapport de constat, appelé PIR (Property Irregularity Report). Ce document, qui décrit le bagage et les circonstances, est indispensable pour toute réclamation ultérieure : sans PIR établi sur place, une réclamation a très peu de chances d'aboutir.

Bagage endommagé : 7 jours pour réclamer

En cas de dommage visible (valise fissurée, roulette ou poignée cassée), la réclamation écrite doit être adressée à la compagnie dans les 7 jours suivant la réception du bagage. Photos du dommage et de l'étiquette bagage à l'appui, envoyées le plus rapidement possible plutôt qu'au dernier jour du délai.

Bagage retardé : 21 jours pour réclamer les frais engagés

Si le bagage arrive avec du retard, conservez tous les justificatifs d'achats de première nécessité effectués en attendant (vêtements, articles de toilette) : ces frais sont remboursables sur présentation des factures. La réclamation écrite doit être envoyée dans les 21 jours suivant la mise à disposition effective du bagage.

Bagage perdu : le statut officiel de perte au bout de 21 jours

Un bagage n'est considéré comme officiellement perdu que si la compagnie le déclare comme tel, ou automatiquement s'il n'a toujours pas été retrouvé 21 jours après la date prévue de livraison. C'est à partir de ce moment que la procédure d'indemnisation pour perte définitive peut être engagée.

Le plafond d'indemnisation : environ 1 800 € par passager

La Convention de Montréal fixe un plafond de responsabilité de 1 519 droits de tirage spéciaux (DTS) par passager depuis décembre 2024 — soit environ 1 800 € au taux de change actuel. Ce plafond s'applique globalement, quel que soit le nombre de bagages perdus ou endommagés. Pour obtenir plus que la valeur d'usage estimée par la compagnie (souvent revue à la baisse pour tenir compte de la vétusté), il faut fournir des justificatifs d'achat des objets contenus dans le bagage — d'où l'intérêt de garder quelques factures des objets de valeur emportés en voyage.

Si la compagnie ne répond pas ou refuse

Passé deux mois sans réponse satisfaisante, il est possible de saisir le Centre européen des consommateurs pour une médiation, ou d'engager une action en justice dans un délai de deux ans à compter de l'arrivée du vol. Dans la pratique, la grande majorité des dossiers bien documentés (PIR, photos, factures) se règlent à l'amiable avant d'en arriver là.

Éviter d'en arriver là : l'astuce eSIM en cas de bagage retardé

Un bagage retardé de quelques jours signifie souvent devoir racheter l'essentiel sur place, y compris parfois un chargeur ou un adaptateur — mais la connexion, elle, n'a pas besoin d'attendre : mon eSIM Airalo (plus de 200 destinations couvertes) est déjà active dès l'atterrissage, installée avant le départ. Avec le code MONSIEUR15, vous avez -15 % sur votre forfait.

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FAQ : bagage perdu ou endommagé

Au bout de combien de temps un bagage est-il considéré comme perdu ?

21 jours après la date d'arrivée prévue, si la compagnie ne l'a pas retrouvé. À partir de là, vous pouvez réclamer l'indemnisation pour perte, dans la limite d'environ 1 800 € (1 519 DTS depuis décembre 2024) par passager.

Quels achats sont remboursés quand un bagage est retardé ?

Les achats de première nécessité proportionnés à la durée du retard : vêtements de rechange, sous-vêtements, produits de toilette, éventuellement un maillot ou une tenue adaptée à la destination. Gardez tous les tickets, la compagnie rembourse sur justificatifs, souvent 50 à 100 € par jour de retard.

Ma valise a été livrée avec une roulette cassée : la compagnie doit-elle la remplacer ?

Oui, la roulette ou la poignée cassée est un dommage indemnisable, à déclarer au comptoir avant de quitter l'aéroport puis par écrit sous 7 jours. La compagnie propose en général une réparation, un bon d'achat ou une indemnité selon la vétusté de la valise.

Comment savoir où est mon bagage ?

Avec le numéro de PIR, sur le site WorldTracer (worldtracer.aero) utilisé par la plupart des compagnies. Un AirTag ou un traceur dans la valise donne en plus sa position réelle, et plusieurs compagnies (Air France, Lufthansa, United) acceptent désormais que vous partagiez cette position pour accélérer la recherche.

L'assurance voyage indemnise-t-elle en plus de la compagnie ?

Oui, en complément : la garantie bagages d'une assurance ou d'une carte bancaire premium peut couvrir la différence entre le plafond de la compagnie et la valeur réelle, ou rembourser les achats de première nécessité plus vite. Faites les deux démarches en parallèle.